刘雪荣督导
12345市民服务热线办理工作
实质性解决问题
提高热线办结率

疫情之下，市民有哪些诉求？反映的问题办理得怎么样？3月5日上午，市委书记、市新冠肺炎疫情防控工作指挥部指挥长刘雪荣到市政务服务和大数据管理局12345市民服务热线现场督导办理工作。他强调，市民服务热线是党委、政府联系群众的“连心桥”，是疫情防控期间市民反映意见、呼声、诉求的重要渠道，要高度重视，创新工作机制，实质性解决群众反映的问题，不断提高热线办结率和市民满意度。市委常委、常务副市长易先荣参加督导。　　

刘雪荣察看了热线受理大厅，详细了解热线受理情况，特别是涉及疫情防控的诉求内容、办理工作流程、群众满意度等情况，看望慰问接线工作人员。在随后召开的座谈会上，刘雪荣充分肯定了12345市民服务热线在疫情防控期间解决了一大批群众反映强烈的问题，起到了非常重要的作用。

刘雪荣指出，全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，要牢固树立以人民为中心的发展思想。市民服务热线是市民特别是在疫情防控期间反映意见、呼声、诉求的重要渠道，是党和政府联系人民群众的重要桥梁和纽带，是社情民意的“晴雨表”，是疫情期间为市防控指挥部提供决策依据和参考的重要平台。全市上下要充分认识12345市民服务热线的重要意义，用心用力办好。　　

刘雪荣强调，要创新工作机制，实质性解决群众反映的问题，不断提高热线办结率和市民满意度。进一步提升直接办理速度和质效。加强对接线员进行相关政策法规及疫情防控机制体系、措施规定等知识培训，提升接线员的政治站位、业务素质和办理能力；配强接线员力量，在保证热线24小时畅通前提下，实行轮班轮休，保证其学习充电时间，确保激情饱满投入工作。进一步优化转办交办体制机制，形成快速解决群众诉求的互联互通机制和合力。加强12345热线平台与卫健疾控、公安、交通、民政、社区等相关责任单位的直线联系，打破行政层级，形成工作合力，对符合政策规定的个性合理诉求，要依法依规快速转办，及时跟踪反馈，努力办好，取信于民；对群众诉求中带有普遍性、共性的问题，加强调查分析，三天一次集中研究，提出解决办法，逐个实质性解决群众反映的问题，及时回应群众关切。进一步做好释疑解惑和疏导引导工作。对现阶段政策有明确要求，而市民不知晓、不理解的问题，要耐心细心做好解释说明、政策解读，沟通疏导工作，争取市民理解支持。同时要加强领导，办好市民服务热线。按照“属地管理、分级负责”的原则，切实落实12345热线接听和问题处理责任，不断提高热线办理质量和办理水平，不断提升市民的满意度。　　

为进一步畅通疫情信息沟通渠道，及时回应市民关切，2月29日，市防指向市民公布了涵盖“衣食住行、业教保医”等疫情防控期间市民各方面的诉求受理热线电话，其中12345市民服务热线受理范围为：全市有关疫情防控咨询、求助、投诉、举报、建议；各类政务服务事项等。1月24日至3月3日，全市市县两级12345热线共受理来电62515单，其中涉及新冠肺炎疫情防控的52704单，做到了件件有回复。

（作者：沈红星)